SERNA CONSULTORES & ASOCIADOS LTDA
Defensor Principal:
Patricia Amelia Rojas Amezquita
Defensor Suplente:
Sonia Elizabeth Rojas Izáquita
Dirección:
Carrera 16 A No 80-63 oficina 601. Edificio Torre Oval.
Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 am a 5:30 pm.
Teléfonos:
(601) 489 82 85 Bogotá D.C.
Correo electrónico:
defensoria@defensoriasernarojas.com
Si desea presentar un queja directa al Defensor del Consumidor Financiero por favor pegar el siguiente enlace en el buscador "https://www.defensoriasernarojas.com/defensoria/envie-solicitud". Puede consultar la página Web: https://www.defensoriasernarojas.com.
Señor Cliente o Usuario:
Para la presentación de solicitudes, quejas y reclamos ante el Defensor del Consumidor Financiero, usted no tiene que seguir ninguna formalidad, basta indicar el motivo de la misma, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados, así como su identificación y los datos que permitan contactarlo como dirección, teléfono y correo electrónico.
Son funciones del DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO:
- Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de LA FIDUCIARIA.
- Conocer y resolver de forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que éstos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de LA FIDUCIARIA de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
- Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y LA FIDUCIARIA en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el Consumidor Financiero y LA FIDUCIARIA podrán poner el asunto en conocimiento de EL DEFENSOR, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, EL DEFENSOR deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes. El Acta en la cual conste la conciliación realizada entre LA FIDUCIARIA y el Consumidor Financiero deberá ser suscrita por ellos y EL DEFENSOR en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarla en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
- Ser vocero de los Consumidores Financieros ante LA FIDUCIARIA.
- Efectuar recomendaciones a LA FIDUCIARIA relacionadas con los servicios y la atención al Consumidor Financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
- Cumplir con el procedimiento establecido en el artículo 5 del Decreto 2281 de 2010 y demás normas reglamentarias, correspondiente a la Resolución de Quejas y Reclamos por parte de EL DEFENSOR, en los eventos en que sea competente en los términos de la Ley 1328 de 2009.
- Están exceptuados del conocimiento y trámite ante EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO los siguientes asuntos:
- Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a LA FIDUCIARIA.
- Los concernientes al vínculo laboral entre LA FIDUCIARIA y sus empleados o respecto de sus contratistas- Aquellos que se deriven de la condición de accionista de LA FIDUCIARIA.
- Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de éstas.
- Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
- Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
- Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante EL DEFENSOR.
- Los que tengan por objeto los mismo hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte de EL DEFENSOR.
- Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
Apreciado Cliente o Usuario, cuando tenga una solicitud, queja o reclamo usted puede dirigirse:
1. Al Defensor del Consumidor Financiero, para lo cual debe enviar una solicitud escrita a la dirección o al correo electrónico arriba descritos.
2. A cualquiera de las oficinas de la Fiduciaria:
- Bogotá: Avenida El Dorado No. 69 A – 51 Torre B, piso 3, Salitre. PBX (601) 390 0800 Ext. 1212
- Medellín: Carrera 43 C - 7 D - 09 El Poblado. PBX (604) 605 3367 Ext. 1212
3. A nuestro correo electrónico de servicio al cliente: 
